◆前言
我曾经有幸与一位杰出的女性梅琳?巴特勒（Merrin Butler）一起工作，她每周日晚上都要乘坐夜间航班从都柏林飞往格拉斯哥。她承认，空姐介绍安全须知时她都在睡觉或者看报纸。
她告诉我，不难理解，因为工作关系每周都要赶同一班飞机早就令她厌倦了。所以当空姐拉出氧气面罩或者指向逃生出口时，她不是在睡觉就是在看报纸。
一天晚上，在她的常规航班上，照例心不在焉地听完起飞前的说明之后，他们遇上了恶劣天气，到达格拉斯哥时飞行员不得不放弃着陆。飞机盘旋了一圈，再次尝试着陆，但是风雨更大了，飞行员再次放弃了着陆。在进行第三次尝试前，机长宣布：“我们将最后一次尝试着陆，但是在此之前，机组人员将再介绍一遍安全须知。”
所有乘客都笔直地坐在座位上，聚精会神地盯着空姐。人们询问氧气面罩该怎么用，检查座位下面的救生衣，数着最近的安全出口离自己有几排。
谢天谢地，跟飞机上其他人一样，梅琳能够活着讲述这个可怕的故事。
她与我分享这个故事时，事情已经过去了很久，我正帮助她在澳大利亚国家银行实施一次重要的组织变革。这是一个为期两年的项目，将涉及全公司的人力资源管理人员。
我问梅琳，当我们宣布变革时，她想要向她的团队传递什么样的信息。她说，他们肯定都在想：又来了……又一次变革或重建。但是梅琳觉得不止如此——尽管变革将是一个长期、集中的项目，每个人都会接收很多当时可能觉得无聊或不重要的信息，但是他们应该给予密切的关注，因为有朝一日它会切身影响到他们每一个人。
作为项目的沟通和变革经理，我建议她分享格拉斯哥航班上的故事。她的第一反应是：“这有什么关系？”不过，我还是说服梅琳分享她的故事，因为我知道这符合她要传递的信息——我们经常觉得接收到的信息是不相干的，但是它们的确有着重要的目的。我确信这个故事会有效……好吧，或许不是确信，算是乐观吧。
第二天，梅琳跟她的人力资源管理团队分享了她的航班故事。我在房间里旁听，等着看听众的反应（我承认，到这一步，乐观变成了希望）。我应该有信心的，因为这是我第一次真正注意到将一个人的亲身经历作为商业信息来传递的积极影响。她的团队不仅立刻报以微笑和理解，而且几个月以后还会提到这个故事。
当时我没有意识到，这是决定命运的时刻。我认识...