四、保安部
    （一）发现问题及时反映
    某酒店停车场一小车不停地发出警报声，三楼客人张某打电话投诉到保安部。
    分析：
    给客人解释，车子报警是由于报警器失控，不是人为原因。保安员在指挥车辆停靠后一定要及时检查车辆，发现问题立即向客人反映。另外保安员在检查车辆是否关好门等情况时，注意不要过于用力，避免车辆发出警报。
    （二）要为客人着想
    凌晨四点多，一客人电话致监控室，反映三楼KTV声音太大，影响其休息。
    分析：
    向客人致歉，并通知三楼KTV服务员将音量适当调小，关闭包厢所有门窗。在我们日常的服务工作过程中，服务人员应设身处地地为客人着想，要尽量考虑到任何一个可能影响到客人的因素，并积极采取措施来达到预防消极作用的目的。
    （三）给客人留足“面子”
    一客人带五个盒饭及一瓶矿泉水进酒店，被保安拦下而投诉。分析：给客人耐心解释，并坚决执行酒店规定?？腿送端叩脑蛑痪褪强腿硕杂诰频暧泄胤窆娑ɑ蛳喙氐闹贫炔磺宄虿焕斫?。为维护酒店和客人双方的利益，酒店服务人员在劝阻客人时应耐心向客人做好解释工作，其中要注意的一点是态度要好，要谢谢客人对我们工作的理解和支持，给客人留足“面子”，不能让客人没有“台阶”下，否则客人会有更多“借口”进行投诉。
    （四）站在客人的角度
    当值保安在东车道指挥车辆?？?，车主不按规定停放，且发脾气，并投诉。分析：一般来说应尽可能地满足客人在个性方面的一些要求，但在与酒店有关操作方面发生冲突时，服务人员应该站在客人的角度，正确引导客人消费，而不能采取强硬的手段使客人“就范”。保安员要...