一、岗位概述

售后服务专员是企业售后服务的具体执行者，负责与客户沟通，解决产品使用过程中出现的问题，确保客户满意度。他们需要具备良好的沟通技巧、服务意识，以及一定的技术知识。

二、岗位职责

1. 负责企业产品的售后服务，包括电话咨询、在线解答、邮件回复等渠道，及时处理客户的问题和投诉。

2. 与客户保持良好沟通，了解客户需求，提供优质的售后服务，提高客户满意度。

3. 收集客户反馈，及时向上级汇报售后情况及问题，提出改进建议。

4. 协助技术部门进行技术支持工作，提供必要的技术指导。

5. 参与售后服务流程的优化和改进，提高服务效率和质量。

6. 完成上级交办的其他相关工作。

三、岗位要求

1. 大专及以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先。

2. 有一年以上售后服务或销售支持相关工作经验，优秀的新人也可考虑。

3. 具备良好的沟通技巧和服务意识，能够与客户保持良好的互动关系。

4. 具备一定的技术知识，能够处理一些常见的技术问题。

5. 具备团队合作精神，能够积极主动地完成工作任务。

6. 熟练使用办公软件，如Word、Excel、PPT等。

7. 热爱本职工作，具有高度的责任感和职业道德，能够承受一定的工作压力。

四、工作流程

1. 接到客户咨询或投诉后，及时记录并分配给相关人员进行处理。

2. 与客户保持联系，了解客户需求和问题，提供有效的解决方案。

3. 在处理过程中，与技术部门保持沟通，确保问题得到及时解决。

4. 完成售后服务后，及时跟进客户反馈，了解客户满意度。

5. 定期对售后服务数据进行统计和分析，提出改进建议。

6. 向上级汇报工作情况及问题，提出合理化建议。

五、绩效考核

1. 客户满意度：通过客户反馈和满意度调查，评估售后服务专员的服务质量和工作效果。

2. 工作效率：统计售后服务专员的工作量和处理时间，评估工作效率。

3. 问题解决率：统计售后服务专员解决客户问题的数量和效果，评估问题解决能力。

4. 创新能力：鼓励售后服务专员提出改进建议和新的工作方法，对于提出有效建议的员工给予奖励。

5. 团队协作：评估售后服务专员在团队中的协作和沟通能力。

六、培训和发展

1. 新员工入职培训：包括公司文化、产品知识、服务理念、沟通技巧等方面的培训。

2. 在职培训：定期组织技术培训和业务培训，提高售后服务专员的技术水平和业务能力。

3. 晋升机会：售后服务专员经过一定时间的努力工作，可获得晋升至客户服务经理等更高职位的机会，获得更高的薪资和成就感。

七、薪资福利

1. 薪资待遇：根据个人能力和经验，提供具有竞争力的薪资水平。

2. 社会保险和住房公积金：按照国家规定为员工缴纳社会保险和住房公积金。

3. 节假日福利：按照国家规定享受法定节假日和节日福利。

4. 年度体检：每年为员工提供一次免费体检。

5. 其他福利：根据企业实际情况，提供其他福利待遇。

综上所述，售后服务专员岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和技术知识，同时需要积极参与团队协作，不断改进和创新，为客户提供优质的服务。企业将为员工提供良好的薪资福利和发展机会，鼓励员工不断成长和进步。