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| 《五星级客户服务》课程 |
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软实力?教练机构(上海成乐企业管理咨询有限公司)是中外合资、国内领先的教练辅导机构，10年来，我们一直致力于企业...
- 所在地区：
- 公司类型：民营企业
- 创立年份：2006年
- 员工规模：100人以下
简介
对象 Audience：客户服务经理，大堂经理，客服人员，电话客服等有服务职能的员工。
【课程大纲 Outline】
1. ? 定义五星级客户服务，提升服务态度
● 意识到客户服务是竞争利器
● 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
● 衡量我们的表现，找到差距
● 如何塑造忠诚客户
● 内部和外部客户
● 优质客户服务的决定因素
● 五星级服务的态度
● 决心改善服务态度
?
2. ? 给客户良好的第一印象，赢得先机
● 关键时刻MOT
● 上台了！
● 客户如何评判我们
● 在电话中塑造良好的第一印象
● 记住并使用客户的名字
● 将注意力集中在顾客身上
?
3. ?建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
● 用“客户标尺”来评估客户
● 人际关系的重要原则
● 让客户有重要感，强化彼此的信任
?
4. ?出色的客户沟通技巧，提升满意度
● 为何沟而不通？
● 以反馈来连接沟通环路
● 征询客户的反馈
● 有效提问与聆听技巧
● “说”的要点
● 了解各种沟通方式并合理运用
?
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
● 投诉抱怨的种类
● 以正向的态度面对投诉
● 处理投诉的流程
● 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
● 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
● 处理投诉的4大要点
● 用“有效补偿”的方式来解决问题
● 从顾客抱怨中寻求改善
【课程大纲 Outline】
1. ? 定义五星级客户服务，提升服务态度
● 意识到客户服务是竞争利器
● 了解客户的需求和期待，定义五星级的客户服务
● 衡量我们的表现，找到差距
● 如何塑造忠诚客户
● 内部和外部客户
● 优质客户服务的决定因素
● 五星级服务的态度
● 决心改善服务态度
?
2. ? 给客户良好的第一印象，赢得先机
● 关键时刻MOT
● 上台了！
● 客户如何评判我们
● 在电话中塑造良好的第一印象
● 记住并使用客户的名字
● 将注意力集中在顾客身上
?
3. ?建立长远互利的客户关系，提高忠诚度
● 用“客户标尺”来评估客户
● 人际关系的重要原则
● 让客户有重要感，强化彼此的信任
?
4. ?出色的客户沟通技巧，提升满意度
● 为何沟而不通？
● 以反馈来连接沟通环路
● 征询客户的反馈
● 有效提问与聆听技巧
● “说”的要点
● 了解各种沟通方式并合理运用
?
5. 有效处理客户投诉，管理情绪和压力
● 投诉抱怨的种类
● 以正向的态度面对投诉
● 处理投诉的流程
● 用聆听、“缓冲”等方法及同理心来处理
● 处理投诉时的情绪管理，获得平静心态
● 处理投诉的4大要点
● 用“有效补偿”的方式来解决问题
● 从顾客抱怨中寻求改善
公司简介
软实力?教练机构(上海成乐企业管理咨询有限公司)是中外合资、国内领先的教练辅导机构，10年来，我们一直致力于企业软实力系统的打造。软实力教练机构2006年创立于上海,也是国内极少的上市的培训咨询公司，股票代码209172。创始合伙人均是培训资深人士，如曾在世界*大培训公司美国卡内基Dale Carnegie和国际一流培训公司TOPHUMAN担任全职培训师和高级经理。由于这样的背景和远大的愿景，从创业初始，我们就秉持高起点、高标准、国际化和差异化，运用独特的教练方式，通过有效的课程，帮助企业提升竞争力，得到了众多客户的认可！